入社37年目のサービス担当者、関上 豊さん。
サービス技術を超えて、お客さまと心で繋がる関上さんの、「困った」を「よかった」に変えるコミュニケーションについて伺いました。
左から須藤部長、関上 豊さん、所長の湯澤克敏さん
良いサービスマンであるためのスタンス
本日はお忙しい中、お時間をいただきありがとうございます。
今回は群馬支社の、CE（カスタマーエンジニア※以降「サービス担当」）さんでありながら、お客様の課題に合わせてしっかりSpeedocをご提案・販売いただいている関上さんへ、お客さまとの関係構築や提案のポイント、モチベーションの源泉についてお話を伺いたいと思います。
それではまず、湯澤所長から関上さんをご紹介いただけますか。
では私から関上さんについて、他己紹介をしますね。
関上さんは、本当に見ての通り、心も体も大きな方で、
お客さまから絶大な信頼を寄せられ、営業からも常に頼りにされている存在です。
特に複合機の入れ替え案件では、社内の複数担当者と連携し、Speedocを中心とした活動で案件発掘や提案をされています。その影響力は非常に強く、関上さんがやる気になると皆がついてくる状況です。
社歴は...前職から数えて何年目になるでしょうか。
1989年入社なので、もう37年になります。サービス一筋で、やらせていただいております。サービスの中でもちょっと異色な方で、お客さまと話すことが、機械を直すことよりも好きなんです。
職人肌というよりは、お客さまの懐に飛び込んでいく方が得意だと思っています。
客先に出向いていかれるタイプなんですね。
現場が好きですね。
私はサービスに対して、機械を100%直すのも良いサービスマンだが、それだけではなく、お客さまの懐に入り、お客さまの思っていること感じていることを理解し、こちらの言いたいことと相互で分かり合える関係をつくることがサービスマンの重要な仕事だと考えています。
ただお客さまのご要望を聞くだけではなく、こちらの言いたいことをご理解いただくということもポイントなんですね。
そうなんです。そういうことから、たとえクレームや大規模な修理になったとしても、些細なクレームや大修理に関しても、お客さまにご理解いただけるのではないかと考えています。
コミュニケーションを大切にされているのですね。
もちろんです。コミュニケーションは非常に大事だと思っています。
お客さまがお困りごとや不満を抱えていることを察知し、こちらから「どうしましたか？」と切り出すことでコミュニケーションが生まれ、「こうなんだよ、ああなんだよ」と話してもらえる。そこで「ではこういう風にしてみましょうか」と、次のステップの提案が出やすくなります。
提案活動へ展開できるよう、意識してコミュニケーションをとっているんですね。
お客さまと良いコミュニケーションが取れていれば、お客さまのところへ行くのも楽になります。お客様ではなく、私が困っている時もあるんです。例えばイベントや提案のノルマがある時とか（視線は湯澤所長に）そんな時でも、お客さまが顔を出してくれて「今日は一つお願いがあるのですが」と言うと、向こうも「君が言うならしょうがないな」という形で聞いてもらえることもあります。
こちらのお願いを聞いてくださる関係性をつくっているというのはすごいです！
深い関係がつくれると、本音で相談をしていただけます。
先日、同行させていただいた際もそうでした。
お客さまが複合機のリプレイスを検討されている中で、何か付加価値をつけたいと考えていらっしゃいました。
他社と併用されているお客さまだったので、リコーの良いところ、強みをプレゼンしたいと思い、SIOSの担当者の方と同行しました。商品知識としては私よりもSIOSの担当者の方が詳しく、より魅力的に商品を説明していただけると考えたからです。
そんなときのために、うち（SIOS）の小林がおります！
他社と併用されているお客さまからの相談を受けて提案をまとめるというのは、難しそうですね。
関上さん、湯澤所長にお話を伺うSIOS小林
そうですね。お客さまのニーズを敏感にキャッチして、適切な内容で情報提供をしていかなければいけません。
情報提供がなければ、お客さまはリコーの製品を、普通の「コピー機、ファクス、プリンタ」と認識しています。そこに「こういうこともできますよ、あんなことまでできますよ」と付加価値を伝えるようにしています。「うちこれ本当は欲しかったんだよ」とか「これやっぱり便利だよね」と後から提案してしまったと言われると悔しいじゃないですか。
たしかに。
情報提供はいくらしても無駄になることはありません。たくさん情報提供をした中でお客さまに吟味して採用いただければ良いと思っています。
そのようなスタンスでサービス活動をしています。
誠実さがお客さまとの信頼関係の秘訣
長年この畑でやってこられて、お客さまとのコミュニケーションを通じて提供価値をプラスオンしていけるようになったのは、どのくらいの時期からですか？
どのくらいでしょうか...。
やはりサービス活動をしていると、お客さまがサービス担当に聞いてくることが非常に多いです。よくあるのが、「今営業からこの機械を勧められているんだけど、サービスから見て、この機械はうちに合っているのか？」という質問です。
お客様からするとありうるシーンですね。
そこが一番気になるところだと思います。お客さまも「コピー機」と一言で言っても、車と同じで、軽自動車からベンツやレクサスまでニーズがあるじゃないですか。コピー機も同じで、お客さまに合った機械であれば、その後のメンテナンスや故障も少なくなります。サービスマンの私たちがお伺いする手間も省けます。
なるほど。例えば、軽自動車（シンプルな機能の製品）で十分お客さまにレクサス（高機能の製品）を売りたいという誘惑に駆られることはありますか？
基本的には、「お客さまに合っている」を最も重要視しています。
そこに信念があるんですね。
けれどこれもけっこう難しくて。
これだけ情報社会だとネットでも何でも情報が見られますから。
お客さまに合っている製品をお薦めしても、「リコーの機械はここまでだった」「他のメーカーだとこの金額でこの機能が付いていた」となって、お客さまが「本当はこっちが良かった」と後々不満を持つことになりかねません。
長くサービスでいらっしゃる関上さんだから感じる変化かもしれないですね。
しかし、そこで「レクサス（高機能の製品）に乗ってみればすごく良かった」という可能性もありますもんね。
そこだと思います。
要はその対価を払って、お客さまが満足しているのであればいいんです。
お客さまにとって「うちの業務に関しては必要だったんだよ、これを導入してからものすごくやり方が楽になったよ」というものに関しては、多少単価が高くなっても何も文句を言わず、喜んでいただけます。
その辺は誠実にやってます。
誠実さがお客さまからの信頼に繋がり、最終的に評価や「これで本当に良いのかな」といったサポートの役割も担うということですね。
印象的なエピソード
この仕事をしていて、嬉しかったことや印象に残っているお声がけなどのエピソードがあれば教えていただけますか？
私が一番嬉しいのが、出張や研修などで数日いない時に、お客さまからセンターに連絡があり、他のサービスマンが私の代わりに連絡した時に、「関上さんが帰ってきてからでいいから伝えておいて」と言われることです。
なるほど。そのお客さまは関上さんに相談したいということですもんね。
お客さまは困って連絡しているのでしょうが、それに対しての解決を私が来るまで待っていてくれるというのは、やはり嬉しいですね。それが一番嬉しいです。
関上さんが戻ってからでいいや、と言われるまでの信頼を蓄積していくのは、やはり日頃の丁寧なコミュニケーションの積み重ねなのでしょうか？
そうですね。
私がお客さまとのコミュニケーションの時に大切にしているのは、お客さまのお名前を必ず呼ぶようにすることです。
作業が終わった後でも「〇〇さんよろしいですか？」とお名前を呼んでお声がけをします。
名前を呼ばれるの、嬉しいですよね。
あとは、その時に事務の方などが「少々お待ちください」と言って担当の方を呼びに行ってくださり、私のために時間を割いてくれた時には、必ず「どうもすいません、ありがとうございました」という形で、必ず何かアクションを起こすことを大事にしています。
深く関わらない方や決裁者では無い方へも、分け隔てなく丁寧に接されているのですね。
そうしますと、次に伺った時にも、先方は覚えていていただけるので、その担当の方以外の方ともだんだんコミュニケーションがとれてくるんです。
そうすると私が行くと、「あ、リコーが来たな」という形で認識していただけるので、それは逆に言うと私もやりやすくなります。自分がやりやすい環境を作るのも大切かなと思って、その辺を意識してやっていますね。
お客さまのことを話すときは自然と笑顔が溢れます
サービスマンとして営業の援護射撃をする
少し角度を変えて、サービスマン側の立場で言うと、常に営業さんの中に入ったりして、チーム戦になることも多いかと思いますが、こちらのステーションでは、チーム作りで意識されていることってありますか？
私は、サービスマンというのはお客さまの味方だと思っています。反対に、営業マンはお客さまの敵...というほどではないですけど、お客さまの中にはそういうイメージを持たれている方は多いですね。
営業が来ると「買わされる」と。
ちょうど（機器の）リースの契約更改の時期に来て、「契約だけ持っていくやつ」と。
それで良いと思っているんですよ。我々はその間のつなぎですよね。
サービスは良いつなぎであれ、と。
「こうですよ、ああですよ、そろそろ4年経ちますね。そろそろリースの満了の期間がありますよね。その時に入れ替えた時に、今度こういう機能がある機械があるんですけども、これ見てみませんか？」というような提案というのは、サービスがした方がお客さま的にも聞き入れやすいんだと思うんですよね。
なるほど
そのあと、最終的に決定のハンコをいただくのは営業の仕事だと思っています。
要は援護射撃ですよね。営業が話しをした時にお客さまが「前に関上がこれが必要だと話していたことだな」と思えば、それほど敷居を高くしないで聞いてくれます。
実際にそのつなぎで契約に繋がったこともあるので。
日々の援護射撃が効いているという事ですね。
そういったところで私はチームの一員としての仕事ができているのかなと。
いわゆる優秀な営業さんが予め種を蒔いて準備としてきちっとやってらっしゃるようなことを、サービスマンとしてやっている、ということでしょうか。
所長からみていかがですか？
営業から「いま自分が担当をしているお客さまを、以前関上さんが見てくれていたようなんですけど、いまだに『関上さんは元気か』と聞かれます」という話しを聞くこともありますね。
お客さまにとって、印象深い、特別な存在になっているんだと思います。
所長からご覧になって、そうなった理由は何だと思われますか？
お客さまにしっかりアドバイスをしてくれる存在だったんだそうです。
ダメなものはダメと言ってくれる。お客さまの考えを理解したうえで対応してくれるのが良かったそうで、私たちサービス全体でもより一層その姿勢を大事にするようになりました。
そうやって覚えていていただけるのは嬉しいですね。
関上さんは、お客さまの環境や状況を把握する力が高いんです。
チームのみんなにも、関上さんのように、お客さまの状況や環境、仕事内容、普段製品をどのように使っているかなどしっかり把握するように言ってます。
そうなんですね。
良い提案へ繋げることを意識して日々行動している関上さんだからこそ、ベストなタイミングで営業さんの援護射撃ができるんですね。
うまくいった商談
では次に、うまくいった商談や案件があれば教えてください。長いご経験上、様々あると思いますのでよろしければ直近のもので。
直近ですとSIOS担当者さんとの同行ですね！
嬉しいです！
やっぱりどうしても知識が100%に及んでいなくても紹介することって多々あるんですよ。そう行った時にSIOS担当者さんとの同行で深堀ができたというのは、やはりお客さまの決断の大きな後押しになったと思います。
お客さまは実際今も使われていて、満足していただいています。
まさに日頃のコミュニケーションの中から、Speedocで解決できそうなことをうまく引き出せた、ということですね。
やはり専門的に細かく説明をしていただいたことによって、お客さまの方でも自分のところの業務内容に「どこで使えるかな」というのを頭の中でイメージできて、それで決定に結び付いたところは大きいと思います。
お客さまとのやり取りの中で、今回たまたま良いタイミングで、うまくニーズを引き出すことができたというところがありましたね。
それとあと、お客さまがSIOS担当者さんのことをとても気に入っていらっしゃって。
雑談にもたくさん付き合ってくださったので。
雑談も得意な弊社担当営業です！
雑談も大切ですよね。その場の空気がガラッと良くなることもありますもんね。
そうですね。
お客さまがよく「最近の若いサービスマンや営業マンには、関上さんみたいにしゃべってくれる人がいない」と言うんです。
雑談力も一種のスキルですよね。
雑談力もコミュニケーション能力の中に含まれると私は思っています。
若手のサービスマンの方は、そこにも意識的に取り組むことができれば、一つ特徴的な強みになるかもしれないですね。
営業への援護射撃でチームにも大貢献です
PR不足で売り上げ貢献の機会を逃した悔しさ
では逆に、今までやってこられて「失敗したな」「ここはこうすればよかったな」という経験があれば教えていただけますか？
こちらのPR不足でうまくいかなかったことはありました。
リコージャパンとして、もちろん複合機はもちろん、プリンタですとか、電話機ですとか、LEDの照明工事もやっております。お客さまにその辺のPRが不足していたことによって、電話機とLEDの工事を他社に受注させてしまったということがありました。
お客さまが自分で別の会社に頼んじゃったんですね。
「それ、うちでもできます」と後で言ったら、「リコーさんがやってるんだったら、そこに頼めばよかった」と。
それを聞いて、「ああ、PR不足だったんだ、まだ周知ができてなかったんだな」と思いましたね。
失敗というか、PR不足でとれる案件を他のところに逃してしまった気持ちになりました。
悔しいですね！
そういうことが今後ないように、訪問した時には3回に1回くらいの頻度で「チラシ見ておいてください」と伝えて、 リコーでできることをPRするようにしています。
扱っている商品はどんどん増えているので、それだけ失敗を糧に、成功の種を増やしているということですね。
そうですね。逆に言うと、もしかすると取り扱ってないかもしれないけれど、お客さまから問い合わせがあれば、それは良いことと思っています。
相談が来るということが大事なのですね。
転換期とサービス専門会社での気づき
お話を伺っていると、関上さんは本当に一貫してお客さまとコミュニケーションを大切にされているように感じます。
関上さんにとって、何か転換期のようなものはありますか？お客さまとコミュニケーションをとる中で、ターニングポイントになったようなお客さまとの出会いとか。
転換期というか、覚悟が決まった時のことは覚えていますね。
現在は、リコージャパンなんですけど、私の入った時には群馬リコーだったんですよ。群馬リコーからリコーテクノシステムズというサービス専門の会社に、要はサービス部隊だけ分社化、転籍して、その後またリコージャパンで一緒になったという経緯がありまして。
組織の変化は、ご自身を見つめ直すきっかけになったりしますね。
そうですね。
そのタイミングで改めて自分にとって大事なことを考えて、お客さまとのコミュニケーションを自分の大義にしたいと思うようになりました。
お客さまとのコミュニケーションがとれれば、様々なシーンで良い仕事につながります。
お客さまのことをちゃんと知りたいし、お客さまにも知ってほしい、そのうえで良い仕事に繋げていきたい、という想いが強くなったっていうのは覚えてます。
コミュニケーションを丁寧にとることの先に、お客さまを良くしたいという想いがしっかりセットされているのが素晴らしいですね。
もちろん技術力を上げていくのもお客さまのためになりますし、とても重要なんですよ。その方針に反発したというよりは、同じくらいお客さまとのコニュニケーションも大切にする文化でありたいと思った感じです。
真剣な眼差しで自身の信念を語ってくださいました
Speedocについて
関上さんのお人柄がわかってきました。
今度はSpeedocについて、お伺いしても良いですか。
Speedoc関連の業務文書の処理の中で、今まで実際にお客さまから言われたことはどんなことですか。
図面の話をしたことがあります。
図面の管理を、全部紙におこして、それを保管したものをデータ化したいので、ものすごくスキャナを使用するそうなんです。
Speedocを導入していただいて業務はものすごくやりやすくはなったんですが、とにかく図面の量が膨大になったので、これがもっと楽になればいいよねというお話を聞きます。
図面ということは製造業のお客様ですね。
ちょうどコロナ禍になって、テレワークですとか電子化でという話しになって、やっぱりそういう風にスキャナで読みとってデータ化というのは、お客さまもイメージされています。
そんな話しを聞きながら、SIOSさんのSpeedocを入れるとやりやすいですよと提案に繋げたりします。
ありがとうございます。
まずは、最初にデータに変換するのに作業量がものすごい量なんだよとかっていうのは言われることありますよね。
なるほど。
あと言われるのはPDFですね。
領収書が2枚も3枚ある時に、読み込んで1枚に結合できれば良いなという声はありますね。
今はわざわざAdobeの有償機能を買って合成されてるんです。それをしなくてもSpeedocでできれば楽だよねとは言われたことありますね。
不定形書類を一度にスキャンできる領収書スキャン（画像切り出し機能）のお話ですね。
そうです。
そこのお客さまもやっぱり外部の業者が嫌いなんですよ。「とにかく関上がくればいい」っていう感じでして。
お客さまにとっては何社もとやり取りする時間も、負担になりますもんね。
挨拶はお客さまの懐に入る第一歩
貴重なお話をありがとうございました。関上さんが大切にされていることをたくさん聞かせていただきました。
若いサービスマンの方々に伝えたいことは、やはりきちんと挨拶をするとか、振る舞いを丁寧にとか、そういった基本的な部分になりますか？
そうですね。
技術云々というのは、やはり数をこなしたり、経験値がどうしても必要なんですが、挨拶って一番最初に誰でもできることで、なおかつお客さまに良い印象を与えるのに効果的です。
大きな声で挨拶をされて嫌なお客さまはあまりいないですもんね。
お客さまに覚えていただくには、気持ちのいい挨拶が基本です。
あとは説明ですね。私は、説明をする時に、お客さまが「なるほどね」と納得している、縦に首を振るのを意識しているんですよ。
小さく頷く動作ですか？
そうです。
私の持論なんですが、説明を聞いて納得しているお客様は必ず首を振ってくれるんです。反対に、話を聞いてくれていても首を振らないでずっと聞いているお客さまは納得していない場合が多いです。その時は、説明の仕方を変えたりします。
相手の理解度をとても気にかけていらっしゃるんですね。
若手サービスマンへの助言
やっぱりそういうところで、お客さまが本当に私の説明で理解をしているのか計り知ることができるので、それをまずやらせていただいています。
では若いサービスマンにはとにかく挨拶と、あとは大きい声での説明というところをまずやってもらいたいということですね。
それがお客さまの懐に入る第一歩ですね。
お客さまの懐に入れば、難しい修理でなかなか完治しない場合に時間がかかったとしても、「ああ、一生懸命来て頑張ってくれてるね」と捉えてくださいます。
もちろん最終的には直しますが、その過程全てを好意的にお待ちいただけるのも、普段の行動で信頼をしていただけているかが関係してきます。
信頼関係の構築がスムーズに進まなくて悩んでいる若手社員の方もいらっしゃると思うのですが、アドバイスはありますか？
まずはお客さまに正直に話してみることです。
あとは、難しいようなことであれば、特に若いサービスマンは、「本日はこういうことをさせていただきましたが、これで完全に復旧しているかどうか心配なので、帰って上司や先輩に相談してもう一度来ます」と伝えることですね。
お客さまにできるだけ「今日はここまで直った」「残りはここ」と理解していただいて、進捗を伝えていくことですね。
お客さまに「時間だけかかって何をやっているか分からない」と思われてしまうと勿体ないですもんね。
進捗を伝えて、その後必ずお客さまに次のアクションを起こすようにする。もちろん約束は必ず守ること。信頼を築き上げるのは結構大変ですけども、失うとあっという間に失いますから。
やはり現状と課題、そして次のアクションまで明確にお伝えして、お客さまの合意を得ていくということですね。
そうです。やはりお客さまとの事象の共有がしっかりできていれば、対応が終わった後には信頼が上がります。うちの会社は所長たちがしっかりしているので、何かトラブルがあった場合には全力で解決してくれるので、その辺は安心して。
30年以上、お客様に100%の挨拶をしてきたこの笑顔です
プライベートでも仕事でも相手の気持ちをキャッチ！
最後に、プライベートのお話と言いますか、仕事を頑張れる源泉のようなものはありますか。
やっぱり、子供のためですかね。
お子様は今おいくつくらいですか。
中学校1年生の娘がいます。
中学生なんですね。おうちでよくお話しされる感じですか？
ちょうど今のUFOキャッチャーに子供がはまってまして、今少し反抗期なんですが、UFOキャッチャーの話だけはお父さんとしてくれます。
なるほど。その辺をうまく使ってコミュニケーションとると。
そうです。コミュニケーション。
実際に、お客さまにもプライベートなことを話すこともあるんですよ。
「うちの子供がこうで」って言うと、先方も同じ年頃のお子様がいたりすることも多いので、話が盛り上がります。
私生活も顧客とのコミュニケーション向上につながっているんですね。
お客さまの気持ちを掴むために、普段からいろんな話題をストックするようにしています。
「気持ちを掴む」
関上さんのキャッチコピーを考えるならそこにヒントがありそうですね。
掴む、確かにそうですね。プライベートでは娘とUFOキャッチャーでもつかんでいますしね。笑
まさに『全身でお客さまの心をキャッチするサービスマン』ですね！
娘さんとのUFOキャッチャーは癒しの時間
一緒に地元のお祭りへ行く仲良し家族です
この度は貴重なお話をありがとうございました。
今回のインタビューを通じて、関上さんが確固たる信念を持ってお客さまと誠実にコミュニケーションをとられているということがよくわかりました。
サービス担当者としてのプライドを持った本気のコミュニケーションをとり続けるその背中は、サービスステーションチームをしっかりと鼓舞していることと思います。
